Tendencias que definirán la Experiencia de Cliente: IA, personalización, Experiencia de Empleado (CX) y experiencia predictiva
2025 será un punto de inflexión en la reorganización de estrategias y planes. Prioridad para las marcas: conectar con las personas, comprender y atender sus expectativas cada vez más cambiantes y ofrecer interacciones que devuelvan lealtad y confianza.
Nuevas preferencias de los consumidores en un contexto cada vez más tecnológico y disruptivo
- IA generativa (GenAI), continuará revolucionando la manera en que las empresas interactúan tanto con clientes como con empleados
Consciencia de la importancia de anticiparse al comportamiento de sus usuarios. La predicción y analítica avanzadas detecta patrones y áreas de mejora y velocidad en la resolución de problemas.
«La IA detecta patrones, anticipa abandonos, personaliza recomendaciones y automatiza acciones en tiempo real, asegurando respuestas precisas y adaptadas a las necesidades del cliente”
Asimismo, generación de conocimiento rápido y eficiente, reducción en los tiempos de resolución o personalización significativa de productos y/o servicios.
“Para que la Ia tenga éxito, tiene que construir algo de imperfección en su modelo para que así, además, pueda ser más humana”
- Personalización y orquestación en tiempo real para conectar datos operativos y de comportamiento digital. Activar acciones personalizadas que se adapten al contexto actual del cliente, mejorando la conversión y la satisfacción.
Los consumidores consideran que las experiencias personalizadas determinan la elección de marca en al menos la mitad de sus decisiones de compra.
“Cuando una marca demuestra que escucha y entiende a sus clientes, se genera una conexión emocional duradera.
La personalización crea una conexión que permita que los clientes se sientan vistos, escuchados, valorados y comprendidos de forma única en todas las etapas de su journey”
- Experiencia de empleado EX y del cliente CX Customer Experience a continuación
Las experiencias excepcionales comienzan primero con los empleados más comprometidos. Cuando nuestro equipo se siente verdaderamente apoyado, valorado y acompañado, la Experiencia de Cliente se transforma totalmente por completo.
La experiencia de empleado no es más que capacitar a nuestros empleados en todo momento para que digan dónde encuentran obstáculos y ofrecerles soluciones para eliminarlos.
La propia cultura organizacional identifica segmentos de los empleados y crea diferentes mapas de viaje, o implementa herramientas de medición que evalúen el grado de compromiso del equipo y la experiencia generada.
- Experiencia predictiva
No solo recibir feedback. También anticiparse y resolver un problema o personalizar una experiencia antes de que el cliente lo perciba.
Imagen: Sello del Dr. Miguel Pagés descubridor de la anestesia epidural (1921)
