MAZ saca un sobresaliente en la encuesta de satisfacción entre sus usuarios y logró la certificación de QH***, la máxima distinción de calidad asistencial
La Mutua llama diariamente a casi el 100 % de los pacientes atendidos el día previo, lo que proporciona un resultado veraz y contundente
El servicio de calidad, de Mutua MAZ se consigue mediante acciones que ofrecen una asistencia excelente. Desde 2021 mantiene una vía de contacto telefónica con los usuarios para conocer su opinión. La satisfacción es uno de sus indicadores clave tuvo su premio: en 2023 MAZ recibió la máxima distinción de calidad asistencial, la certificación QH***.
Llamadas a los pacientes atendidos el día previo y breve encuesta
Se obtiene de esta manera su grado de satisfacción con la asistencia recibida.
«El grado de participación es muy alto, ya que lo responden uno de cada tres de los pacientes atendidos por accidente de trabajo, lo que proporciona una cantidad de respuestas muy elevada”
Manuel Gil, MAZ
Posteriormente, estos datos pasan a integrarse de manera automática al sistema de información de MAZ para su posterior análisis.
Desde el arranque del proyecto, el número de pacientes que responden a la encuesta ha ido incrementándose, algo que denota la fiabilidad de los resultados. Este sistema de encuesta ha sido reconocido por Bureau Veritas, en la reciente auditoría externa, resaltándolo como un punto fuerte del sistema de gestión de Mutua MAZ.
Desde que está implantado este sistema de obtención de la opinión de sus usuarios, la satisfacción se ha incrementado desde los 8,86 puntos sobre 10 en 2021 y los 8,93 de 2022 hasta los 8,95 actuales.
Esta vía de consulta permite utilizar los recursos ya disponibles en la centralita telefónica para realizar llamadas automáticas. Además, al realizarse una vez que los pacientes han salido del centro, responden de una forma más sincera y objetiva.
Al tener un índice de respuesta tan alto, la muestra pasa a ser mucho más representativa por el número y diversidad de usuarios consultados, ya que refleja las características de la población en su conjunto lo que permite identificar en qué aspectos se puede poner el foco de atención para mejorar la gestión y la relación con los pacientes.
Además del colectivo de pacientes, que es el más numeroso, la satisfacción de empresas y asesorías se mantiene en valores muy altos, destacando los 8,94 de estas últimas.
