Consumidores mariposas: creen que las marcas deben involucrarse más pero les son poco fieles
El 6 % reconoce ser fiel a una marca aunque el 61 % tiene marcas favoritas que va alternando según el II Estudio de Marketing Relacional de Mediapost y la Asociación de Marketing de España.
Para los compradores en línea, los factores a mejorar son
- las políticas de devolución (41%)
- la seguridad web (32%)
- la atención al cliente (29%), siendo el chat el canal favorito.
Los españoles no son fieles, pero sí tienen claras preferencias. A pesar de su infidelidad, tienen claras sus preferencias a la hora de comprar: el 61 % reconoce tener marcas favoritas que va alternando, es decir, su fidelidad está repartida entre varios competidores. El 30 % no es fiel a ninguna marca ni tiene preferencias.
Motivos
- buena relación calidad-precio
- satisfacción con el producto
- sostenible y ecológica
- productos locales o nacionales.
La infidelidad llega, principalmente, si el consumidor encuentra un precio mejor u ofertas más atractivas. Otros cambian de marca cuando la habitual no está disponible en el lineal.
«Las marcas deben establecer estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo para trabajar en la fidelización de los clientes tras la compra. Además de asegurarse de comunicar con estas acciones sus valores y su identidad de marca, para así mantener una conversación honesta, transparente y que perdure en el tiempo con sus clientes. Algo de vital importancia en los tiempos de incertidumbre que estamos viviendo” Juan Castañón
Las tarjetas de fidelización son una herramienta indiscutible para mantener el contacto con los clientes y conservar su compromiso con la marca. Las más demandadas con las de:
- supermercados
- gasolineras
- moda y deportes
- perfumería
El compromiso social o medioambiental, un valor en alza para el consumidor
Junto a otros factores como el precio o la satisfacción, la RSC de una marca se ha convertido en un factor fundamental de cara a sus clientes. El 88 % de los consumidores cree que las marcas, tiendas físicas o ecommerce deben involucrarse en cuestiones sociales y medioambientales, aunque un 41% solo si esto no repercute en el precio. Las mujeres y los más jóvenes son los más concienciados.
A pesar de ello, el conocimiento sobre el compromiso social y medioambiental de las marcas consumidas es escaso. Solo el 21 % de los consumidores conoce las iniciativas sostenibles de las marcas o tiendas (físicas u online) donde compra, siendo los hombres y los más jóvenes quienes tienen un mayor conocimiento. El 30 % de los españoles reconocen que les gustaría estar al corriente de dichas acciones.
«Hoy más que nunca, el ser comprometidos es un valor en alza. Las marcas que realicen iniciativas en pro de la sociedad y las den a conocer serán aquellas que consigan generar confianza, fidelidad y vínculo con el consumidor”
El reinado del comercio electrónico: comodidad y flexibilidad
La comodidad de recibir los productos en casa o en el punto de venta y la posibilidad de comprar en cualquier momento, sin restricciones de horarios, son las principales ventajas del ecommerce. También se valora la posibilidad de comparar y elegir entre multitud de productos y precios.
La atención al cliente, uno de los puntos a mejorar del ecommerce, podría apoyarse en los chats para hacerlo mejor que el teléfono.
En el caso de la tienda física, los consumidores continúan destacando la posibilidad de ver los productos antes de comprarlos, encontrar el producto fácilmente o la atención personalizada.
