El Chief Experience Officer CXO o director de experiencias, media entre las necesidades de clientes, expectativas de empleados y objetivos de negocio
Este puesto impulsa ingresos, crecimiento y optimización de las operaciones mediante la mejora continua de las experiencias.
Beneficios de la transformación empresarial se focaliza en las experiencias de clientes y empleados
- Ventaja competitiva: subrayar valor diferencial de mercado.
- Impacto positivo en la cuenta de resultados: transformación de esta experiencia en un recuerdo positivo e inolvidable genera ingresos, eficiencia operativa y fidelización.
- Impulso de la cultura organizacional: los cimientos de la organización son los empleados.
Habilidades y funciones clave de un CXO
La capacidad de liderazgo y transformación puede alcanzarse a través del talento del director de experiencias, motor esencial para la unificación de los datos de la experiencia del cliente y del empleado o el empoderamiento de los equipos.
- Influencia estratégica: visión 360 º a su compañía e influir, persuadir y guiar a los demás en ese proceso.
- Colaboración transversal: estrechar lazos y fomentar asociaciones con otros altos líderes, como el director financiero, marketing, operaciones o recursos humanos.
- Agilidad operativa y estratégica: equipos multidisciplinarios responden rápidamente a los cambios en las necesidades de clientes y empleados: naturaleza evolutiva y polifacética, experiencia fluida y positiva.
- Tech Friendly. Gestionar millones de interacciones diarias en una gran compañía sólo es posible utilizando la tecnología.
“Un liderazgo sólido en CX crea conexiones profundas y significativas con los clientes, lo que genera fidelización y mayor rentabilidad a largo plazo.
Quienes inviertan en esta figura se están posicionando firmemente en el camino del éxito dentro de un mercado impulsado por experiencias.
Ahora es el momento para que las organizaciones reconozcan la importancia de este rol y den el paso hacia una estrategia verdaderamente centrada en el cliente y el empleado”
